Programme

Les conférences et ateliers de ROOMn : une source de valeur partagée par tous les participants. Grâce à un comité éditorial constitué d’experts, d’utilisateurs et d’offreurs, les contenus de ROOMn apportent un regard à 360° sur la mobilité.

Conférence d'ouverture

Mardi 7 mars 17h45 > 19h00

« Génération mobile et connectée : l'ère du World As A Service a sonné ! » avec une introduction marché du cabinet BCG. 

Introduction du Boston Consulting Group :

La prochaine vague de la transformation digitale : L'expérience client personnalisée

  • Le Mobile est au cœur de cette transformation comme terminal nomade et personnel
  • Une étude exclusive du BCG montre que l'expérience personnalisée apporte un ROI sur les ventes et une efficacité accrue du marketing de 40% à 100%
  • Le succès dans la personnalisation change radicalement l'organisation et le comportements du marketing et des ventes
INTERVENANT : 

Pierre-Yves JOLIVET - Partner and Managing Director, BOSTON CONSULTING GROUP

(RE)VOIR

Table ronde :

Et si cette fameuse expérience client tant convoitée par les marques reposait principalement sur un cocktail de services personnalisés, ultimes leviers pour séduire, engager et fidéliser les consommateurs connectés et mobiles ? Affranchies des contraintes technologiques grâce au SaaS, nombre de marques se sont engouffrées dans la course aux applications mobiles, des plus futiles au plus utiles, faisant exploser en 10 ans leur nombre de 500 à plus de 3 millions. Sauf que peu d'entre elles ont réellement sû convaincre leurs utilisateurs.

Bien plus qu'une simple promesse, l'expérience client pensée sous les angles serviciel et individuel est la seule à pouvoir mener vers un engagement pérenne, projetant irrémédiablement les directions IT & Métiers dans un nouveau monde, un monde de services, le World As A Service. Il est grand temps que les marques apprennent à imaginer, à piloter, à maîtriser ce nouvel univers où l'expérientiel côtoie le transactionnel. Un monde où, avec l'arrivée du commerce conversationnel et de l'intelligence artificielle, « l’écosystème » du consommateur risque de prendre, peu à peu, le pas sur celui des marques. Un monde, enfin, dans lequel la confiance d’une génération omnipotente de consommateurs ne pourra s’obtenir sans la nécessaire transformation digitale des marques.
Alors, sans attendre : Cap sur ce nouveau monde du World As A Service.

INTERVENANTS : 

Héloise BELDICO - Directrice de l'Expérience Clients Digitale, LA BANQUE POSTALE

Vincent FILLON - Directeur Stratégie Mobile & Développement, AIR FRANCE

Michael KODOCHIAN - ‎Innovation & Strategic Projects Director, ATOL LES OPTICIENS

Anne-Léone CAMPANELLA - Directrice Régionale Adjointe Centre-Val de Loire, Direction de l'Expérience Utilisateurs et du Digital, Pôle emploi

MODERATRICE :

Majda CHAPLAIN - CEO, MC FACTORY

(RE)VOIR LA CONFERENCE

Compte rendu de la conférence d'ouverture :

ROOMn 2017 s’est ouvert sous le signe du World As as Service. Dans un contexte où les contraintes technologiques semblent passer au second plan et où le consommateur est désormais en interaction en temps réel (et via son mobile) avec son environnement, le service devient encore plus fondamental. Le moyen clé pour les entreprises de se démarquer. Cette demande, les entreprises peuvent aujourd’hui y répondre note Pierre-Yves Jolivet Partner and Managing Director at The Boston Consulting Group dans son introduction. Car tout est réuni pour la personnalisation du service client : le service, les données et le conseil bien attentionné. Nous sommes arrivés à un tournant avec des technologies à maturité et l’acceptation de la part des consommateurs de donner leurs informations personnelles en échange de services plus pertinents. La personnalisation des besoins devient même un critère pour choisir son fournisseur. Bonne nouvelle : toutes les organisations même les petites peuvent le faire car le coût technologique est accessible. Mais il ne faut pas tarder car les premiers à rentrer dans cette nouvelle ère vont avoir un avantage compétitif. Avec au final un Impact majeur en efficacité marketing et en engagement vis-à-vis de la marque.
Après cette présentation, la table-ronde animée par Majda Chaplain, CEO de MC Factory a permis de découvrir comment La Banque Postale (Héloïse BELDICO Directrice de l'Expérience Clients Digitale), Air France (Vincent FILLON, Directeur Stratégie Mobile & Développement), ATOL LES OPTICIENS (Michael KODOCHIAN, ‎Innovation & Strategic Projects Director) et Pôle Emploi (Anne-Léone CAMPANELLA , Directrice Régionale Adjointe Centre-Val de Loire /Direction de l'Expérience Utilisateurs et du Digital) déclinaient à leur façon ce World As A Service. Ces organisations appartiennent à des secteurs d’activité différents mais elles ont toutes vu se modifier les usages de leurs clients qui arrivent en magasin bien informés, ont souvent fait un comparatif des produits/solutions/services et interagissent -pour plus de 50% d’entre eux- via leur mobile. Les marques doivent donc adapter leur offre. Même chez Pôle Emploi où l’objectif est d’avoir « le moins d’usagers possible », il faut repenser les prestations de service car le premier interlocuteur des chercheurs d’emploi n’est plus l’Agence mais Google. Cette approche nécessite une refonte de l’organisation, des méthodes de travail différentes basées sur l’agilité, les Proof of Concept (POC) ou les challenges internes et le nécessaire dialogue entre les métiers et l’IT.